Avis voyageurs (recevoir et répondre)
- 12 — Avis voyageurs (recevoir et répondre)
12 — Avis voyageurs (recevoir et répondre)
Vous recevez des avis de vos voyageurs et y répondez publiquement. Votre note Google Maps est aussi affichée sur votre fiche (transparence).
Comment un voyageur peut-il laisser un avis ?
Trois voies possibles :
1. Automatique (Mode complet)
Après la fin du séjour, le voyageur reçoit un email automatique avec un lien sécurisé pour noter son séjour. Délai : 48 h après le départ.
2. Sur demande (Mode PMS)
En Mode PMS, vous demandez manuellement un avis via le bouton « Demander un avis » depuis une demande (cf. 09 — Mode PMS).
3. Via le compte voyageur
Le voyageur peut aussi laisser un avis depuis son espace voyageur (menu « Mes séjours » → réservation passée → « Laisser un avis »).
Critères notés
Le voyageur note sur 5 axes (1 à 5 étoiles) :
| Critère | Ce qu'il mesure |
|---|---|
| Propreté | État du logement à l'arrivée et entretien |
| Communication | Réactivité, clarté de vos échanges |
| Localisation | Calme, accès, environnement |
| Rapport qualité/prix | Perception globale |
| Précision de l'annonce | Le logement correspond-il aux photos / descriptif ? |
Plus un commentaire libre (modéré par notre équipe avant publication).
La note globale
Calculée comme la moyenne pondérée des 5 axes. Affichée sur :
- Votre fiche publique
- Les résultats de recherche (avec étoiles colorées)
- Le sitemap et flux SEO (référencement Google amélioré)
💡 Au-dessus de 4,5/5 : vous remontez dans les résultats de recherche, vous obtenez plus de visibilité naturelle.
Note Google Maps (transparence)
Sur Séjour Direct, en plus de votre note SD, on affiche aussi votre note Google Maps (si votre établissement est référencé sur Google My Business).
Pourquoi ?
- Transparence totale : le voyageur voit plusieurs sources, pas juste l'avis maison.
- Confiance accrue : une note Google cohérente avec votre note SD rassure (vs un score isolé qui peut paraître biaisé).
- Anti-faux avis : impossible de "polluer" deux plateformes à la fois pour un fraudeur — la double note ressort.
Comment c'est calculé ?
Nous récupérons automatiquement la note Google publique de votre établissement via l'API Google Places. Affichage : étoiles + nombre d'avis Google.
Mon établissement n'a pas de note Google ?
Pas de souci : votre fiche affiche seulement la note SD. Vous pouvez créer votre fiche Google Business gratuitement (business.google.com) — c'est très recommandé pour le SEO et la confiance.
Modération des avis
Avant publication, chaque avis passe par une modération humaine :
- Délai : 24 à 48 h en moyenne
- Critères de validation :
- Cohérent avec une réservation réelle (vérifié dans nos bases)
- Pas d'injures, pas de diffamation, pas de contenu personnel
- Pas de fausse information manifeste
- Critères de refus :
- Avis sans rapport avec le séjour
- Tentative de chantage / représailles
- Auto-publication par le propriétaire (interdiction stricte)
Vous êtes notifié par email dès qu'un avis vous concernant est publié.
Répondre à un avis
Vous pouvez répondre à chaque avis (qu'il soit positif ou négatif). Votre réponse est :
- Publique (visible par tous les futurs voyageurs)
- Une fois : pas d'échange à rallonge en commentaires (vous pouvez par contre modifier votre réponse plus tard)
- Limitée à 500 caractères
Comment répondre
- « Mes avis » dans l'espace pro
- Cliquez sur l'avis concerné → « Répondre »
- Tapez votre réponse, « Publier »
Bonnes pratiques de réponse
Avis positif : remerciez, soyez chaleureux, courte phrase personnalisée.
Exemple : "Merci Sophie pour ce retour qui nous touche, c'était un plaisir de vous accueillir. À bientôt peut-être pour redécouvrir la région !"
Avis négatif :
- Restez calme et professionnel (vous écrivez pour les 50 futurs voyageurs qui liront, pas pour celui qui a écrit l'avis)
- Reconnaissez le point soulevé si justifié
- Expliquez votre version sans accuser
- Indiquez l'action corrective prise depuis
- Évitez le défensif ("c'est faux", "vous mentez") — ça vous dessert toujours
Exemple : "Bonjour Marc, je suis désolé(e) que la propreté n'ait pas été à la hauteur. Nous avons changé d'équipe de ménage suite à votre retour. Je reste disponible pour en échanger si vous le souhaitez."
Signaler un avis
Si vous estimez qu'un avis est diffamatoire, faux ou de mauvaise foi :
- « Mes avis » → avis concerné
- « Signaler »
- Motivez votre signalement (ne soyez pas évasif)
- L'équipe modération analyse sous 48 h
Si l'avis est jugé non conforme :
- Suppression définitive
- Le voyageur ne peut pas le re-publier
- Votre moyenne recalculée
Si l'avis est jugé conforme malgré tout :
- Maintien de l'avis
- Vous gardez la possibilité d'y répondre publiquement
⚠️ Le signalement abusif (signaler tout avis négatif sans motif sérieux) peut être détecté côté plateforme et nuire à votre badge "Validé SD".
Et ensuite ?
→ 13 — Noter mes voyageurs pour contre-balancer.