Aide et dépannage
Aide propriétaire

Guides pas à pas pour publier et gérer vos annonces.

Chapitre 99

Aide et dépannage

99 — Aide et dépannage

Les cas qui posent question, classés par symptôme. Si rien ne correspond, écrivez à support@sejourdirect.fr.

Mon annonce n'apparaît pas dans les résultats

Vérifications

  1. Est-elle publiée ?
    • "Mes établissements" → statut « Publié » (et pas "Brouillon" ni "Dépublié")
  2. A-t-elle au moins 1 unité avec tarifs ?
    • "Unités" → au moins 1 unité existe → au moins 1 saison tarifaire active sur cette unité
  3. Profil personnel complet ?
    • "Mon profil" → tous les champs marqués obligatoires (nom, téléphone, adresse, ville)
  4. 5 équipements minimum ?
    • "Équipements" → 5 cochés au minimum
  5. 8 photos minimum (recommandé) ?
    • Pas un blocage mais en dessous votre annonce sort moins bien

Si tout est OK et toujours invisible

Délai d'indexation interne < 1 h habituellement. Au-delà de 24 h, contactez support@sejourdirect.fr avec :

  • L'URL de votre annonce
  • Une capture du statut "Publié"

Le calendrier iCal ne se synchronise pas

Causes fréquentes

  • Le lien iCal source est incorrect (mal copié, tronqué) → recopiez depuis la plateforme source
  • La plateforme source ne publie pas (annonce désactivée ou brouillon côté Airbnb / Booking) → vérifiez son statut
  • Sync forcée nécessaire : depuis SD, bouton « Synchroniser maintenant » sur la source concernée
  • Cas Leboncoin : Leboncoin n'accepte PAS notre lien (whitelist Airbnb/Abritel uniquement). Voir 07

Si problème persistant > 24 h

support@sejourdirect.fr avec :

  • L'URL iCal source utilisée
  • Le nom de l'unité concernée
  • L'heure de la dernière sync visible

Je n'ai pas reçu un email Séjour Direct

Vérifications

  1. Vérifiez vos spams (Gmail, Outlook, OVH classifient parfois nos emails comme indésirables)
  2. Ajoutez noreply@sejourdirect.fr à vos contacts
  3. Vérifiez l'orthographe de votre email dans « Mon profil »
  4. Forwarders email : si vous utilisez une redirection (monnom@ovh.com qui redirige vers monnom@gmail.com), parfois la redirection casse des emails. Testez avec un email direct.

Si toujours rien

support@sejourdirect.fr avec :

  • La date/heure approximative de l'email attendu
  • Le type d'email (confirmation, réservation, contrat…)
  • Une capture d'écran de votre dossier "tout" et "spam"

Mon voyageur ne peut pas payer

Si paiement CB / Stripe

  • Carte refusée : motif côté banque du voyageur (plafond, 3DSecure non passé, code erroné…). Il doit réessayer ou utiliser une autre carte.
  • Compte Stripe pas connecté : vous avez peut-être déconnecté ou jamais connecté votre compte Stripe Connect. « Espace pro → Connexion Stripe » → reconnectez.
  • Acompte erroné : si vous avez mis 0 % d'acompte, le voyageur n'a rien à payer en ligne, c'est normal.

Si virement / espèces / chèque

Vous gérez en direct. Aucun blocage technique côté plateforme. Confirmez la réception manuellement quand le paiement est arrivé.

Le contrat ne se génère pas

Causes

  • La réservation est encore en statut "En attente" : il faut d'abord accepter
  • Le paiement n'est pas confirmé : il faut confirmer le paiement ou attendre que Stripe le confirme automatiquement (CB)
  • Champs manquants dans votre profil personnel (nom, adresse) ou celui du voyageur (adresse)

Forcer la génération

Une fois les 3 conditions remplies (acceptée + payée + profils complets) : « Mes réservations » → réservation → « Générer le contrat ». Si bouton grisé, c'est qu'une condition manque (le message indique laquelle).

Litige financier avec un voyageur

Cas : dégradations supérieures à la caution

  1. Documentez : photos avant/après, devis de réparation, témoins éventuels
  2. Contactez le voyageur via la messagerie SD (preuve d'échange + tentative amiable obligatoire avant tout recours)
  3. Demande de remboursement au-delà de la caution :
    • À l'amiable : virement / chèque direct du voyageur
    • Échec amiable : mise en demeure (LRAR), puis médiation consommation (notre médiateur partenaire, contact via support@sejourdirect.fr)
    • Échec médiation : voie judiciaire (tribunal d'instance pour < 10 000 €)
  4. Séjour Direct n'a pas vocation à arbitrer les litiges financiers, mais nous mettons à disposition les traces (fil messagerie, contrat signé OTP) qui peuvent servir de preuves.

Cas : impayé après séjour (solde non versé)

Idem ci-dessus. La signature OTP du contrat constitue une preuve forte de l'engagement.

Voyageur abusif / incident grave

Cf. 13 — Noter mes voyageurs → Voyageur abusif.

Signaler le compte à admin@sejourdirect.fr avec preuves. Sanctions possibles : avertissement → suspension → bannissement.

Erreur 419 ou 500 dans le tunnel de réservation (côté voyageur)

  • 419 : session expirée. Le voyageur rafraîchit la page et recommence.
  • 500 : erreur serveur. Capture d'écran + URL + heure de l'incident → support@sejourdirect.fr. C'est traité en priorité.

Comment supprimer mon compte propriétaire

  1. « Mon profil → Confidentialité → Supprimer mon compte »
  2. Vous devez dépublier tous vos établissements avant
  3. Vous devez ne pas avoir de réservation en cours (en attente, acceptée, payée mais pas terminée)
  4. Confirmation par email + délai 7 jours avant suppression effective
  5. Suppression définitive après 7 j (vos avis publics et factures sont anonymisés mais conservés à des fins comptables / RGPD pendant 12 mois)

Désactiver / mettre en pause sans supprimer

Si vous voulez juste arrêter temporairement (saison off, congés longs, travaux) :

  • « Mes établissements » → établissement → « Dépublier »
  • Les fiches disparaissent des résultats
  • Les réservations en cours restent honorées
  • Vous pouvez republier quand vous voulez

Contact

Sujet Email
Question générale, problème technique support@sejourdirect.fr
Litige, fraude, escalade admin@sejourdirect.fr
Partenariat, presse, communication contact@sejourdirect.fr
Médiation consommation Demandez le contact à admin@sejourdirect.fr

Délais de réponse moyens :

  • Support : 48 h ouvrées
  • Admin / escalade : 24 h ouvrées
  • Urgences (paiement bloqué, accès compte) : sous 24 h y compris week-end

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